サブスクリプション維持率: e コマース セラーの北極星

公開: 2023-01-21

リテンションはどのマーチャントにとっても重要ですが、この主要業績評価指標は、サブスクリプション e コマース ブランドの成功にとって特に重要です。

サブスクリプション ビジネスが毎月失うユーザーの割合は、時間の経過とともに増加します。 毎月の維持率が 90% であっても、毎年顧客ベース全体を入れ替える必要があります。 このような努力に費やされるエネルギーとリソースは、ほとんどの e コマース企業にとって維持するには多すぎます。

リソースを使用して、顧客関係を育むことで保持を促進する方がはるかに賢明です。 優れたサブスクライバー エクスペリエンスを提供して顧客を引き留めることに重点を置くことで、基本的な月間経常収益 (MRR) を強化しながら、製品、Web サイト、およびカスタマー サービスの取り組みにさらに投資するためのリソースを確保できます。

要するに、高い定着率はそれ自体で会社を強く維持するのに役立ちますが、低い定着率は逆の効果をもたらし、利益を削減し、焦点を分割する必要があります. サブスクライバー維持率を最適化することで、e コマース サブスクリプション会社が成功に向けて準備されていることを確認してください。 この指標を追跡して改善する方法は次のとおりです。

定着率の計算と分析方法

計算するリテンションには、サブスクリプション リテンション収益リテンションの 2 種類があります。

複数のサブスクリプション製品または料金プランを提供している場合は、両方を計算することが重要です。 高額の顧客だけを失うと、維持率が低く見えるだけでなく、MRR に深刻な影響を与える可能性があります。 反対に、低賃金の顧客を多く失うと、維持率が破滅的に見える可能性があります。 MRR への脅威が低いにもかかわらず、その数に従うと、大量のリソースをリテンションに注ぎ込む可能性があります。

基本維持率の数値を取得したら、特定のコホートの数値を実行することをお勧めします。 これらの計算から得られるデータは、ビジネス モデルのどの部分が最も効果的で、どの部分にもっと注意を払う必要があるかについての貴重な洞察を提供します。

これらの計算がビジネスをよりよく理解するのにどのように役立つかを学びましょう。

サブスクリプション維持率の計算式

定期購読率=[(月末の顧客数-その月の新規獲得数)/月初の顧客数]×100

維持率の計算は簡単です。まず、各月末 (または提供する請求期間) のアクティブな顧客と既存の顧客の合計数を見つけます。 この数は、この同じ期間にサブスクリプションをキャンセルした顧客を除外する必要があります。

上記で共有した最も正確な計算では、新規顧客をカウントしないように注意しています。 そうすることで、保持率が実際よりもはるかに高く見えるようになります。これは、ビジネス オーナーであるあなたにとって危険です。問題があることを認識していない場合、どうすれば修正できますか?

顧客の解約率を 100% から差し引くことで、作業を再確認できます。 取得する数値は、保持率と一致する必要があります (解約率と保持率は反対であるため)。 解約率の計算方法がわかりませんか? 重要な e コマース指標のまとめで手順を見つけてください。

収益維持率計算式

収益維持率=[(月末のMRR-その月に追加された新規MRR)/月初のMRR]×100

収益維持率は、顧客数ではなく、維持した金額に注目します。 この計算は、サブスクリプション維持率に使用する計算とほぼ同じです。唯一の違いは、人数を MRR に置き換えることです。

サブスクリプション製品間の価格差が小さいマーチャントは、サブスクライバー維持率と同様の数値を目にする可能性があります。 このグループは、収益維持率を使用して、どの購読者が解約する可能性が高いかについての洞察を提供する必要があります。 収益維持率がサブスクリプション維持率よりも高い場合は、主に高額の支払いをしている顧客を維持していることになります。 それが低い場合は、アクティブなサブスクライバーのリストにほとんど価値の低い顧客を残していることになります。

さまざまな価格でサブスクリプションを提供するマーチャントは、ビジネスの健全性を判断するために、サブスクリプションの維持率ではなく、収益の維持率を使用する必要があります。 すべての販売者は、MRR がどのように変化しているかを知る必要がありますが、このグループでは、サブスクリプション数と収益保持数の間に大きなギャップがある可能性があります。 サブスクリプション維持率が高くても、収益維持率が 10% 低い場合は問題になりません。これは、たとえば、毎月いくつかの高額のアカウントを失う場合に簡単に発生する可能性があります.

コホート別の定着率

全体的な維持率を把握したら、データを掘り下げて、サブスクリプションに最も満足しているのは誰か、解約する可能性が最も高いのは誰かを判断します。 2 つのコホートの維持率を定期的に計算することをお勧めします。

1.サインアップ日で並べ替えられた顧客: 同じ月にサインアップした顧客のグループの継続率を計算し、そのコホートのサブスクリプションの有効期間にわたって、顧客ライフサイクルのさまざまな段階で継続率を追跡します。

購入者がサブスクリプションをキャンセルする可能性は、毎月同じではありません。 一部の企業では、新規加入者が製品が自分に適していないことに気付いた最初の数か月でキャンセルが急増し、その後、忠実な顧客がロックされたままになるため、維持率が高くなります。他の企業では、6か月後に維持率が低下する可能性があります。過剰な製品が加入者の家に積み上げられ始めているためです。

これらの傾向を把握して、定着率が低い期間の背後にあるものと、それを修正する方法を判断できるようにします。

2.サブスクリプション プランごとに分類された顧客: さまざまな製品にサインアップした顧客は、さまざまなレベルのロイヤリティを持っている可能性があります。 一部の料金プランでは、顧客を 2 ~ 3 か月しか維持できず、最初に加入者を獲得するために費やした金額をほとんど回収できない場合があります。 反対に、全体的に低収入であるが、定着率が優れている製品を見つけることができます.

見つけたものを使用して、マーケティング予算を導きます。 維持率の高いサブスクリプションに集中したいので、顧客獲得にかかる費用を全体的に減らして、カスタマー サポートにより多くの費用をかけることができます。

定着率を気にする必要があるのはなぜですか?

定着率によって、今後数か月または数年にわたってビジネスが存続できるかどうかが決まります。 定着率を高めることができればできるほど、会社の将来はより良く見えます。

無制限の数の消費者を持つ製品はありません。 チャーンとは、おそらく永遠に顧客を失うことを意味し、サブスクリプション サービスの場合、早期のチャーンは数か月または数年に及ぶ収益の損失につながる可能性があります。 一方、顧客を維持することで、次のような方法でお金を節約したり、利益を増やしたりする方法が増えます。

  • 新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方が費用がかかりません。
  • サブスクリプションは、顧客の忠誠心と支出の増加につながります。つまり、購入者を維持することで、アップセルとクロスセルを成功させるためのより良いターゲットになります.
  • 保持期間が長いということは、顧客の生涯価値 (CLTV) が増加することを意味し、CLTV:CAC (顧客獲得コスト) の比率を改善するのにも役立ちます。

会社の収益を改善するための最善の策は、一度顧客を獲得したら、顧客を可能な限り長く維持することです。

今日のほとんどの e コマース プラットフォームで膨大な量のデータを利用できるため、顧客維持は簡単に最適化できます。 以下の保持戦略をテストすることから始めます。 リテンションの最も大きな改善につながるものを特定したら、同じ流れの中で新しい機能やサービスを見つけて試してみてください。

サブスクリプション維持率を向上させる方法

顧客満足は維持の鍵です。 それは当たり前のことのように思えますが、多くのマーチャントは、顧客が何を望んでいるかを定義するのに苦労しており、ましてや定期的に配達することはなおさらです。 購入者の満足度を維持するために、サブスクリプション エクスペリエンスに次の要素を含めてください。

柔軟でパーソナライズされたサブスクリプションを提供する

購読者のすべてのニーズを確実に満たす最も簡単な方法は、購読者が何を望んでいるかをあなたに伝えることです。 消費者は、サブスクリプション エクスペリエンスのすべての側面を制御できることを期待しています。消費者の 80% 以上が、マーチャントが選択した支払い方法を使用できるようにすることを望んでいます。 これらのサブスクライバーは、製品の選択や出荷頻度などのオプションを変更できることも望んでいます。 毎月の配達を好みに合わせてカスタマイズできる顧客ポータルを使用して、これらのオプションなどへのアクセスを提供します。

一貫性を重視

今日の e コマース加入者の多くは、パンデミックとサプライ チェーンの問題により店舗での買い物が面倒になったときに、配達にサインアップしました。 彼らは、サブスクリプション プロバイダーに優れたエクスペリエンスを期待しています。それを提供できない企業は、購入者の信頼を急速に失う可能性があります。 多くの消費者が次の理由でサブスクリプションをキャンセルしていることがわかりました。

  • 値上げ
  • 余剰品
  • 不安定な配達
  • 利用可能な製品が少ない

これらの問題は制御できない場合がありますが、無視するのは良くありません。 積極的な緩和計画を立てて、顧客を満足させましょう。 それは、価格上昇の打撃を和らげるためにクーポンを提供したり、供給が途絶えた場合に人気のある製品の代替品を調達したりすることを意味する場合があります.

忠実な消費者に報いる

買い物客の 33% が、定期購入プログラムのお気に入りの特典であるロイヤルティ割引と報酬を検討しています。

買い物客は、主に関連する割引やその他の報酬などのロイヤルティ プログラムが大好きです。 サブスクライバーの 33% が、これらの機能をサブスクリプション プログラムのお気に入りの特典として挙げています。 あなたの会社が提供できるものを考えてみましょう — 無料製品、フラッシュ割引、サブスクリプションのテーマを補完する独占的なアドオン製品へのアクセスと引き換えることができる毎月の購入ごとのポイントであろうと. 報酬は顧客に感謝され、気遣われていると感じさせます。

消費者重視のサブスクリプション プラットフォームでリテンションを強化

顧客を維持することを重視するマーチャントは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立つソフトウェアに投資することから始めるべきです。 e コマース プラットフォームは、次のことを容易にする必要があります。

  • 分析 (顧客維持率を含む) を追跡し、特定のコホートのデータを見つけます。
  • さまざまな支払いゲートウェイや配送業者と統合することで、商品の販売と発送のロジスティクスを簡単に処理できます。
  • サブスクリプションの自己管理を許可して、顧客が出荷頻度、製品量、支払い情報を調整できるようにします。

システムが整ったら、あなたの仕事は顧客の声に耳を傾け、顧客の要望やニーズを満たす新しい方法を常に考えることです。

sticky.io には、サブスクライバーに楽しくパーソナライズされたショッピング体験を提供するために必要なツールがあります。 当社の機能がカスタマー エクスペリエンスをどのように変革するかをご覧ください。