購入後の不協和音:それは何ですか?それを減らす方法は? (2022年ガイド)

公開: 2022-09-20

現代の e コマース環境では、成功は購入前に顧客を満足させるだけではありません。 いいえ! 購入後の満足度も同様に重要です。 顧客は購入後に無数の感情を経験するため、購入後に不協和音を経験しないように注意してください。 不協和音はあらゆる購入で発生する可能性があり、顧客にもブランドにも良くありません。 一度攻撃すると、不確実性と後悔の感情を生み出す可能性があります。 この投稿では、購入後の不協和音の潜在的な原因と、それに対処するためにできることを紹介します。 不協和音と購入後の CX について必要なすべてを学ぶために読み続けてください。

購入後不協和音とは?

購入後の不協和音は新しい現象ではありません。e コマースの顧客は、オンライン小売が誕生してからずっとこの現象を経験しています。 それでも、多くのマーチャントは、その潜在的な影響とそれに対処する方法を認識していません. それでは、コンセプトの概要について説明しましょう。

購入後の不協和音の定義

購入後の不協和音は、購入者の後悔とも呼ばれ、オンライン ストアから商品を購入した後に顧客が経験する不満の感情です。 これは、心理学者が「認知的不協和」と呼んでいるものに由来します。これは、2 つ以上の信念が互いに収縮したときに感じる不快な状態です。

購入後の不協和音は、後悔の念が顧客の購入を妨げる可能性があるため、e コマース ブランドにマイナスの影響を与える可能性があります。 これは深刻な懸念事項です。特に、維持された顧客は、新規に獲得した顧客よりも平均で約67% 多く支出していることを考えると. 不協和音はあなたの利益を減らし、あなたが一生懸命に築き上げてきた関係を傷つける可能性があります.

顧客間の購入後の不協和音の原因は何ですか?

顧客が購入した後、いくつかのことが原因で顧客の間で内的葛藤が生じることがあります。 購入後の後悔の背後にある一般的な理由は次のとおりです。

  • 顧客は一見優れた機能を備えた別の製品を見つける
  • 製品の品質が顧客の期待と一致しなかった
  • 顧客はあなたの会社の否定的なレビューを見つけます
  • 競合他社が無料のアドオンを提供
  • 顧客は調査を行わずに衝動的に購入します
  • お客様が破損した商品を受け取った

購入後の不協和音の背後にある原因に関係なく、カスタマー エクスペリエンスのボトルネックに対処するために積極的に取り組む必要があります。 顧客は自分で購入の決定について気分が悪くなるのを防ごうとするかもしれませんが、購入後の期待を管理し、チェックアウト段階の後に顧客を育成するのはブランド次第です.

購入後の不協和音が問題になるのはなぜですか?

販売後に顧客がどのように感じるかによって、e コマース ビジネスの成否が決まります。 顧客が満足していない場合、リピート取引を獲得する可能性は大幅に低下します。

それにもかかわらず、大多数のブランドは、販売を獲得したら、新しい顧客の獲得に焦点を移します. そして、それはしばしば購入後の不協和音につながります. 不協和音を解決することは、否定的な口コミや認識により、ブランドのイメージと全体的な売上に影響を与える可能性があるため、優先リストの一番上に置く必要があります。

顧客はいつでも不協和音を経験する可能性があります---購入の支払い後、注文の受け取り時など。幸いなことに、購入後の不満を防ぐ方法がいくつかあります。 販売後に優れたカスタマー エクスペリエンスを提供すると、次のことが可能になります。

  • 既存顧客からのリピート購入を促進
  • 信頼できるようになり、強力なブランド イメージを作成します
  • 競合他社とのブランドの差別化
  • 後悔を抑え、顧客が購入したものについて満足できるようにする
  • リテンションとCLTV(顧客生涯価値)を向上

購入後の顧客満足度は、ビジネスに新しい顧客をもたらすことにもなります。 満足した顧客は、肯定的な証言をし、あなたのビジネスを支持する可能性があります. これらの紹介とレビューは、買い物客を購入について垣間見るのに役立ち、その結果、より多くの顧客とより多くの販売量が得られます.

購入後の不協和音を減らすためのヒント

購入後の不協和音

購入後の後悔は、顧客が再購入したり、あなたのビジネスを他の人に紹介したりすることを妨げる可能性があります. ありがたいことに、顧客が購入の決定に満足していることを確認するための措置を講じることができます. 購入後のストレスを最小限に抑えるのに役立つxの戦術は次のとおりです。

1. 不協和音の原因を特定する

購入後の不協和音は、多くの場合、カスタマー エクスペリエンスのギャップから生じます。 たとえば、購入者は、購入したアイテムの手入れ方法を説明するガイドを受け取ることを期待している場合があります。 または、購入したものに基づいて、より多くの製品を推奨すると考えている可能性があります。

幸いなことに、購入後のフラストレーションの原因を特定することは、手の届くところにあります。 顧客調査、フォーカス グループ、およびその他のフィードバック方法を使用して、顧客の期待に関するデータを収集できます。

PS アンケートを使用してフィードバックを収集する場合、人々に意見を共有するよう促すインセンティブを提供できます。 また、販売する製品の種類に応じて、購入後に戦略的に時間を計るようにしてください。 エアコンや洗濯機などの特定の製品では、顧客が順応するのに数週間かかることがあります。

返品管理ソフトウェアを使用している場合は、その分析を利用して、しっかりとした全体像を描くことができます. これらすべての洞察により、顧客ベースにサービスを提供する方法をより適切に戦略化して、購入後の不協和を減らすことができます.

2.出荷追跡エクスペリエンスを改善する

購入後の不協和音は、顧客が荷物を待っている間に発生する可能性があります。 悪天候、港のターンアラウンド時間の遅さ、労働者の不足により、出荷が遅れる場合があります。 顧客は、このような問題が最高のマーチャントにさえ影響を与える可能性があることを知っていますが、注文のステータスについて十分な洞察を得られないと不満を感じます.

ただし、顧客の注文に関する透明性を向上させるために、ParcelPanel などの追跡ソリューションが存在するため、心配する必要はありません。

ParcelPanelを使用すると、顧客向けにブランド化された注文追跡ページを設定し、タイムリーで積極的な通知を通じて顧客を引き付けることができます。 また、注文の配送予定日を表示することで、明確な予定を設定します。遅延やその他の問題は、最初の日付の変更に自動的に反映されます。

さらに、Shopify 追跡ソリューションは複数の言語の自動翻訳を提供し、国内および海外の顧客が手間をかけずに出荷を追跡できるようにします.

Parcel Panel アプリをインストールすると、ストアの出荷が自動的に同期されます。 その後、顧客は自分の小包を Web サイトから直接追跡できます。 また、リアルタイムの同期と追跡により、ビジネスの他の重要なタスクに集中することができます。

3. 自助システムを作る

ブランドの顧客ベースが大きい場合、サポート エージェントがすべての質問に答えることはできない場合があります。 ただし、FAQ で一般的な質問を解決することで、サポートを合理化できます。 人々がナビゲートして解決策を見つけるための「ヘルプ トピック」を提供することも良い考えです。

さらに、顧客が支払い、配送先住所、保証と交換などに関連する基本的な問題を整理できるようにするセルフヘルプ システムを設定できます。 全体として、これらの戦略は、顧客サポートの欠如に起因する不協和音に対処するのに役立ちます.

4.忘れられない開梱体験を作成する

開梱に関しては、顧客が期待する以上のものを顧客に提供したいと思うでしょう。 購入後のエクスペリエンスのこの部分を活用しないと、購入に対する顧客の興奮がすぐに後悔に変わる可能性があります。 次の方法で購入後の不協和音を防ぎます。

  • 手書きのお礼状やカスタム メッセージなどのパーソナライズされたタッチを追加して、顧客の顔を笑顔にします。
  • 標準の茶色の箱の代わりにカスタム パッケージを使用する (環境に優しい素材で作られたパッケージを探す)
  • ベストセラーやその他の景品のサンプルを投入します。

5. 返品ポリシーを明確にする

eコマース業界では返品は避けられないため、返品を受け入れて、顧客の返品エクスペリエンスを改善する方法を見つけることをお勧めします. 残念ながら、多くの企業は返品ポリシーを細字で隠しており、顧客が払い戻しや返品を支援するのではなく、面倒なことをしている. これにより、購入後の不協和が生じ、ブランドが永久に顧客を失う可能性があります (調査によると、買い物客の 84% は、返品の経験が乏しいと店舗に戻ってこないことがわかりました)。

したがって、購入後の不協和音を減らしたい場合は、返品ポリシーの透明性とアクセシビリティを改善することから始めてください. ポリシーは、ホームページ、FAQ ページ、製品ページ、ウェブサイト チャットなど、サイト全体のわかりやすい場所に表示できます。

Allbirds の Web サイトの例を次に示します。

オンライン小売業者は、訪問者を容易にするためにいくつかの重要な場所に返品ポリシーを表示しています. これにより、ビジネスへの信頼を構築し、製品にこだわることによる不協和音を減らすことができます。 結局のところ、顧客が返品プロセスを理解するのに苦労している場合、払い戻しや交換はオプションではないため、購入を後悔する可能性が高くなります.

返品プロセスの概要を説明できるもう 1 つの場所は、注文確認メールです。 これを行うことで、製品の品質と機能に自信があることを示します。

6. 購入後の後悔に対処することは、ビジネスに驚異的な効果をもたらす可能性があります

購入後の不協和音と戦うことは、ビジネスに価値を付加するための確実な方法です。 満足した顧客は、頻繁に繰り返し購入することで収益を向上させるため、売上を拡大するために新規顧客だけに頼る必要はありません.

購入後の後悔を最小限に抑えるための手順が明確になったことを願っています。 懸念に対処し、既存の顧客の購入を合理化することに集中すると、トラフィック、売上、ソーシャル メディアのフォローが大幅に増加することがわかります。